Service après vente Cdiscount…à vous de juger

Comme il y a une rubrique e-commerce, autant en profiter pour vous faire partager cette expérience avec le service client Cdiscount : aspirateur commandé le 02 février en ligne sur leur site, colis perdu par le transporteur mais en statut ‘livré’ sur cdiscount.com. Voilà le bourbier 🙂
Remboursé, à ma demande, quasiment après 1 mois 1/2 (autrement il aurait fallu que j’attende 1 semaine de plus pour être livré)

Je ne vais pas faire de commentaires pour ne pas rentrer dans le subjectif, juste un copier / coller du recommandé que j’ai envoyé à Cdiscount le mois dernier.
Je commande sur des sites depuis des années, j’ai eu des problèmes, forcément, mais là c’est quand même du high level : quasiment 7€ de recommandé + les coups de fil payants aus services clients pour un bon d’achat de 10 euros…Elle est pas belle la vie?

Bonjour

J’ai passé une commande VPC comprenant 2 articles sur votre site internet le 02 février 2012 : un repeteur wifi et un aspirateur Dyson (no de commande XXXX)
La date de livraison estimée, indiquée sur votre site lors du paiement était entre le 07/02/2012 et le 09/02/2012

Le répéteur wifi a été livré, seul, le mardi 14 février. Le livreur est passé sans que je n’ai eu de mail ou de coup de fil l’indiquant, mais par chance j’étais présent.
D’une part j’ai été étonné de ce retard et d’autre part j’ai été très surpris de ne recevoir qu’un produit.

Le mercredi 15 février, j’appelle votre transporteur XXX afin de de connaître le délai de livraison du 2em colis (aspirateur) : on me répond que la livraison sera régularisée sous 48h.

Le vendredi 17 février, je reçois un email de confirmation d’incident, et non de régularisation, de la part d’XXX  : il est indiqué que dans un maximum de 4 jours ouvrés, ils reviendront vers moi afin de m’informer (l’email est en fin de courrier)

Le mercredi 21 février , n’ayant toujours pas de retour, j’envoie un mail au service client XXX avec le détail de ma commande et les anomalies constatées, pour aider à la résolution de l’incident.
Je souligne que ma commande a été envoyée en 2 colis et qu’une anomalie supplémentaire vient d’apparaître sur mon interface Cdiscount et XXX : le colis contenant l’aspirateur Dyson (reference 000) est notifié comme « livré ». (l’email est en fin de courrier)
Cette même journée, j’appelle le service clients Cdiscount qui m’explique que le colis a été déclaré « deterioré » par XXX, que ce dernier a fait une demande de retour et qu’un autre colis a été renvoyé à XXX hier, soit le 20 février
J’envoie donc un nouveau mail à XXXpour leur signaler qu’ils devraient recevoir mon aspirateur sous peu.

Le vendredi 24 février, n’ayant toujours pas de nouvelles de mon colis (et toujours pas été recontacté par XXX depuis le 17, bien qu’ils annoncent revenir vers mois après maximum 4 jours ouvrés), je leur passe un nouveau coup de fil et ils m’expliquent que le colis a été déclaré perdu à Cdiscount, et non détérioré.
La dame m’affirme que la procédure a été effectuée correctement de leur côté.
J’appelle donc pour la 2ème fois le service clients Cdiscount qui m’explique qu’aucun colis n’a été envoyé de nouveau à XXX, contrairement à ce qui m’a été annoncé le 21/02.
En effet, mon colis est signalé ‘déterioré’ et Cdiscount l’attend pour m’en livrer un autre.
J’explique à la conseillere Cdiscount la situation décrite ci dessus qu’ils ne recevront jamais de colis puisqu’il est perdu et que cette situation stagnante peut durer très longtemps. A ce stade, la commande a été passée il y a 22 jours et ni Cdiscount ni XXX n’est en mesure de me donner ne serait ce qu’une date de livraison estimée.
Étant asthmatique et allergique à la poussière, cette dernière qui s’accumule dans mon appartement commence sérieusement à me poser des problèmes de santé.
La conseillere me dit que l’anomalie est remontée à un responsable
Le mardi 28 février, j’envoie un nouvel email à XXX pour connaître l’avancement de ma livraison.

Le mercredi 29, me répond : « Il ne nous remontent pas les informations,c’est à vous de voir avec eux. »

Le jeudi 1er mars j’appelle pour la 3ème fois le service client Cdiscount, qui est un numéro payant soit dit en passant, pour expliquer de nouveau mon problème.
Le conseiller me dit « qu’il ouvre une procédure d’enquête » car le colis est toujours déclaré ‘abîmé’ et en attente de retour : la situation n’a pas donc pas évoluée depuis le 24 février.
J’envoie un email à XXX pour les informer.

Le vendredi 2 mars, je reçois un mail d’XXX « Nous avons bien pris en compte votre réclamation et la non réception de votre colis,nous déclenchons une enquête auprès de notre distributeur et revenons vers vous dans maximum 4 jours ouvrés. »

Le mercredi 7 mars, une personne de chez XXX m’appelle pour me demander de confirmer de vive voix que je n’ai pas reçu l’aspirateur.
Un livreur XXX vient me faire signer une déclaration sur l’honneur confirmant mes propos téléphoniques..
Cocace pour un colis qui soit disant m’a été remis contre signature électronique.

Le mercredi 14 mars, je reçois un email du service client Cdiscount : « Après une étude attentive de votre dossier, je procède à un remboursement d’un montant de 248.71 €, par recrédit, sur le compte Paypal utilisé pour le paiement de cette commande.
Ce montant correspond au remboursement de la référence 000 (Netgear Répéteur Universel Wifi N WN3000RP). »
Vos dysfonctionnements auront été présents jusqu’au bout, car ce remboursement correspond à celui de l’aspirateur Dyson et non du répéteur Wifi…

Il s’est passé 6 semaines entre le moment où j’ai passé la commande et le moment où j’ai été remboursé.
Les différents coups de fils, les emails envoyés et ce courrier m’ont monopolisé du temps et ont eu un coût financier sur des dysfonctionnements qui dépendent de votre process.
J’ai commandé sur Cdiscount.com car j’avais besoin d’un aspirateur rapidement à cause des problèmes de santé évoqués plus haut (c’est pour cette raison que j’ai pris le modèle ‘allergy’ d’ailleurs). Si ces derniers avaient été plus longs, je l’aurais acheté ailleurs.

Etant client depuis presque 7 ans chez vous, je suis étonné, compte tenu des dysfonctionnements et du préjudice que j’ai subit, que vous n’ayez même pas fait un geste commercial.
J’attends une réaction de de votre part afin de décider si je publie ou non ce récit sur des sites d’avis consommateurs et de notation d’e-commerçants.

Cordialement
xx Jean Claude

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Jérôme pasquelin

Entrepreneur et Geek depuis plus de 20 ans.