Un client satisfait, c’est un ROI optimisé ! Il revient, parle de nous, ou du moins, ne poste pas de commentaire négatif. C’est pourquoi en 2020, les entreprises ont intégré l’importance de la satisfaction client : l’e-reputation est difficile à créer et facile à démonter, il faut donc que le client soit content. Zoom sur le NPS, un indicateur fiable et facile à mettre en place.
Le NPS : Net Promoter Score
La satisfaction client se mesure bien sur via des indicateurs. Le NPS tire son épingle du jeu et permet à travers une seule question de déterminer si votre client est satisfait ou s’il représente un danger pour votre e-reputation.
Le NPS ou Score de Promoteurs Net, en français, permet d‘identifier les promoteurs et les détracteurs d’une marque. Il s’agit donc d’un indicateur de recommandation qui mesure la disposition de vos clients à vous recommander.
Généralement, il prend la même forme qu’une enquête de satisfaction avec une unique question : « sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre marque à vos proches ? ». Bien sur, en fonction du contexte (B2B, par exemple), la formulation peut varier et on remplace « proches » par « collègues ».
Cette question permet de classer les clients :
- Les détracteurs : ils répondent entre 0 et 6 et sont moyennement voire pas du tout satisfaits. Ils peuvent nuire à votre image de marque.
- Les passifs : ils donnent une note de 7 ou 8 et sont plutôt satisfaits. Ils ne vont pas atteindre votre image de marque mais ne seront pas les plus fidèles.
- Les promoteurs : ils mettent une note entre 9 et 10 et sont les clients les plus enthousiastes et fidèles. Ces derniers sont enclins à prescrire vos services ou vos produits à leur entourage et entretiennent un lien émotionnel avec votre marque.
Calculer le NPS
Le score NPS se calcule de la façon suivante : il faut soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs et vous obtiendrez un nombre compris entre 0 et 100. Par exemple, si vous avez 55 % de promoteurs et 10 % de détracteurs, votre NPS est de 45.
Cet indicateur connaît un fort succès au vu de la simplicité de son calcul et de son interprétation. Il est de plus en plus utilisé, autant que l’influence marketing, étant donné qu’il met l’accent sur le critère de recommandation. Ce dernier est un élément majeur en marketing et en webmaketing. En effet, le bouche-à-oreille et la viralité sont des facteurs de succès.
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