Dans les années 2000, le web marketing était marqué par l’émergence du SEO (Search Engine Optimization). Dans les années 2010, ce fut au tour des réseaux sociaux et notamment Facebook de monopoliser l’attention des marketeurs. Depuis peu, nous avons observé un essor du marketing mobile mais cette dynamique commence à s’effriter, notamment en raison du fait que le marché arrive à saturation. Les utilisateurs ne se bousculent plus pour télécharger de nouvelles applications.

Aujourd’hui, l’attention est porté sur les outils de messagerie et discussion.
Les consommateurs, jusque-là majoritairement centrés sur les réseaux sociaux, ont progressivement basculés vers les plateformes de messagerie instantanée telles que Slack, Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack ou Hubspot.
La croissance du nombre d’utilisateurs de ces apps est désormais plus élevée que celles des plateformes sociales classiques telles que Facebook ou Twitter.

Qu’est-ce qu’un “chatbot”?

Les Chatbots sont des programmes informatiques qui effectuent des conversations avec des personnes à l’aide de l’interface utilisateur de l’application de messagerie, des algorithmes reposant une intelligence artificielle et les configurations linguistiques établies. Les chatbots conversent avec les utilisateurs en utilisant un langage naturel (voix ou texte) plutôt que des interfaces utilisateurs traditionnelles de site web ou d’application.

Les chatbots s’inscrivent donc dans le prolongement des assistants virtuels, déjà très populaires dans le domaine du e-commerce.

Certaines entreprises créent ainsi des robots pour Slack, Amazon Echo, Facebook Messenger, Kik et ou des outils SMS afin de communiquer directement avec les utilisateurs. Ces robots peuvent ainsi :

• Recommander des tenues (H&M) aux consommateurs
• Donner des conseils de beauté (Sephora)
• Valider et enregistrer des commandes directes (Dominos et 1-800-Flowers bots)
• …et bien plus encore.

Voici les quatre façons dont les chatbots transforment le marketing et comment les entreprises peuvent capitaliser sur l’engouement actuel autour de la discussion instantannée.

Engagement au-delà des clics

Dans la publicité en ligne traditionnelle, nous appelons un clic d’une annonce ou le jeu d’un “engagement” vidéo. D’un autre côté, l’engagement avec un chatbot est une conversation active avec un utilisateur.

Disney a créé le chatbot Judy Hopps du nom du personnage principal du fim Zootopia, sur Facebook Messenger pour titiller, son public et susciter l’enthousiasme avant la sortie du film. Au lieu de regarder passivement une bande-annonce de film, les utilisateurs se sont joints à Judy pour une chasse aux détectives et ont fait l’expérience directe de son histoire interactive.

L’engagement était astronomique – les utilisateurs passaient en moyenne plus de 10 minutes à parler au personnage et de nombreux utilisateurs ont relancé la conversation pour rejouer un scénario différent.

La création de rapports et de conversations est nettement plus efficace qu’une simple publicité ou vidéo. L’interaction laisse aux utilisateurs une expérience divertissante, une meilleure compréhension de la marque et un sentiment émotionnel positif – des résultats rarement obtenus avec des publicités traditionnelles.

Des données et feedbacks provenant directement des utilisateurs

Les utilisateurs conversent directement avec les chatbots comme ils le font avec leur famille et leurs amis. Dans ce cadre hautement personnel et conversationnel, les chatbots peuvent poser des questions trop intrusives pour être dans des publicités traditionnelles. Des questions telles que:

• “Où habites tu?”
• “Quelle musique aime?”
• “Où est votre destination de voyage de rêve?”
• “Que pensez-vous de la dernière publicité de Geico?”

Les questions gênantes ou gênantes provenant d’une marque sont socialement acceptables et même bienvenues dans les interactions de chatbot. Les entreprises peuvent se souvenir et se référer à des informations personnelles dans les conversations futures pour personnaliser davantage les expériences d’un utilisateur. En pratique, les marques doivent désormais trouver un équilibre responsable entre personnalisation et vie privée.

Des possibilités élargies de personnalisation

Les annonces sont devenues plus ciblées au fil du temps. Les marques cherchent toujours des moyens de séduire les utilisateurs, que ce soit par le biais d’annonces graphiques programmées, de retargeting ou de publipostage.

Avec les chatbots, les marques peuvent personnaliser une conversation à l’individu. Le chatbot de Sephora sur Kik partage des conseils de beauté avec des adolescents. Le bot se demande d’abord ce que les utilisateurs sont intéressés à apprendre: les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne suggère que des produits pertinents, des conseils de beauté et des tutoriels. Le bot Hello Hipmunk sur Skype fonctionne avec les chats de groupe. Les voyageurs peuvent planifier des voyages avec des amis et la famille sans jamais avoir à quitter le salon de discussion.

La sensation de donner vie à la marque

L’identité de la marque est généralement transmise aux utilisateurs dans une seule direction: bannière publicitaire, vidéos, panneaux d’affichage, etc. Un chatbot de marque devient une «entité vivante» capable d’infuser la personnalité dans les conversations. .

Miss Piggy bot de Disney est drôle et impertinente tout. Le robot Unfriended de Universal Studio est angoissé et grossier. Le bot TMY.GRL de Tommy Hilfiger permet aux fashionistas d’accéder au contenu exclusif des coulisses de la mode. Avec un chatbot, une entreprise peut exposer, plutôt que simplement raconter, son histoire de marque à son public.

Jérôme pasquelin

Entrepreneur et Geek depuis plus de 20 ans.