E-commerce : l’importance d’avoir une bonne logistique

Les données du marché de l’e-commerce ne cessent de grimper depuis la crise sanitaire. De plus en plus d’entrepreneurs sont séduits par les bénéfices de la vente en ligne, notamment l’absence de siège physique, la possibilité de toucher plus de personnes et de proposer plus de produits à la vente, la réduction des dépenses commerciales, etc. Cependant, pour profiter de tous ces bénéfices, il est impératif de dompter la logistique e-commerce. Cet élément qui va de soi pour les e-entrepreneurs qui réussissent, échappe généralement aux nouveaux venus dans le secteur. Voici donc en quoi il est important de s’assurer une bonne logistique pour son activité en ligne.

En quoi consiste la logistique en e-commerce ?

Dans le secteur de l’e-commerce, la logistique est l’ensemble des démarches qui touchent la vente en ligne, depuis l’enregistrement de la commande à la livraison au consommateur final ou à la gestion des retours (si retour il y a). Elle comprend donc les opérations comme le processus de validation de la commande sur le site, le stockage, le commissionnement, l’entretien des marchandises, l’inventaire, la gestion du packaging, l’affranchissement, l’expédition au consommateur final et la gestion des retours.

En général, les sites e-commerce externalisent leur logistique, c’est-à-dire qu’ils confient en totalité ou en partie leurs opérations logistiques à une tierce entreprise. Cette stratégie serait gage d’une bonne logistique e-commerce, en raison des nombreux avantages qu’elle procure à l’entreprise et à sa clientèle. Alors, pourquoi adopter une bonne logistique e-commerce est-elle importante pour le succès de l’activité ?

Externalisation de la logistique : la maîtrise des coûts de l’activité

Avoir une logistique bien ficelée et efficience permet aux entreprises en ligne d’atteindre leurs objectifs. Concrètement, maîtriser sa logistique, c’est maîtriser ses coûts. Cela est d’autant plus possible que les entrepreneurs peuvent faire appel à des plateformes logistiques pour les épauler ou encore pour les décharger en matière de gestion logistique.

En effet, ce qu’il faut savoir sur les plateformes logistiques, c’est qu’elles sont spécialisées dans l’exécution des opérations de logistique, notamment la gestion des stocks. Elles permettent à leurs clients de profiter d’un traitement rapide des commandes, d’un suivi de l’acheminement des produits, d’un contrôle qualité et d’une traçabilité des colis.

Le recours à de tels intermédiaires permet donc d’économiser sur les coûts de stockage de marchandise, de transport et d’acheminement vers le client final, sans oublier les dépenses liées à la préparation des commandes.

Évidemment, en fonction de la part des opérations qui sera externalisée, les économies seront plus ou moins importantes. Par exemple, l’e-entrepreneur peut décider d’utiliser ses propres locaux pour le stockage des marchandises et le packaging, le reste des opérations étant confiées à une plateforme logistique. À ce moment, il devra quand même régler toutes les dépenses liées à l’entreposage et au packaging qui a un rôle très important dans l’e-commerce.

Dans l’ensemble, l’externalisation permet :

• d’augmenter le rendement de l’activité,
• de gagner du temps,
• de profiter des services d’experts dans le domaine,
• d’utiliser des infrastructures optimisées auxquelles on n’aurait pas forcément accès si on devait s’occuper soi-même de la logistique,
• d’adopter plus facilement une stratégie omnicanale.

Ainsi, une bonne organisation de ses ressources, associée aux compétences des experts (travaillant sur les plateformes logistiques) et une bonne capacité d’anticipation, devraient donner lieu à une logistique efficiente qui est à l’origine du succès de toute activité en ligne.

La satisfaction de la clientèle

Une bonne logistique prend en compte la satisfaction du client. Un client satisfait est un client fidèle, gage de la pérennisation de l’activité commerciale. Il est donc crucial de veiller à avoir une bonne logistique pour son projet web.

En effet, si les consommateurs se tournent de plus en plus vers les solutions en ligne, c’est parce qu’ils ne désirent pas se déplacer d’une part, et parce qu’ils veulent raccourcir les délais d’achat. Il est donc important de leur donner ce qu’ils veulent. L’entrepreneur se doit de réduire au maximum les délais de livraison de ses produits. Certaines boutiques proposent même à leurs clients de recevoir leur commande dans la journée. D’autres (et elles sont de plus en plus nombreuses) proposent la livraison gratuite sans minimum d’achat.

Tout cela concourt à améliorer la relation avec ses consommateurs et donc à les satisfaire. Cependant, pour avoir la possibilité matérielle et financière de proposer ces offres, l’entreprise se doit de bien conduire sa logistique.

En dehors de la livraison, il est aussi approprié, pour satisfaire le client, de s’assurer que le colis arrive à destination en bon état. Personne n’apprécie de recevoir une marchandise abîmée. Le cas échéant, il y a de fortes chances que le client, même après dédommagement, ne veuille plus se tourner vers la même marque et choisisse plutôt un concurrent. Il faut donc bien gérer les flux de sorte que le traitement des produits respecte leur intégrité et leur qualité.

On en vient donc au dernier critère de satisfaction de la clientèle qui est la préparation de la commande. Même si le traitement du produit est fait dans les règles de l’art, s’il ne correspond pas à la commande du client, celui-ci sera à coup sûr insatisfait. Sans oublier que ce type d’erreur donne lieu à des dédommagements assez importants. Une dépense dont l’entreprise n’a pas du tout besoin. C’est encore une bonne logistique qui permet de pallier ce problème. Elle permet une fois encore de minimiser les dépenses (frais de renvoi, dédommagement, etc.) et d’augmenter ses ventes (car un client satisfait est un client fidèle).

Ainsi, l’importance d’une bonne logistique se résume à deux principaux points : la maîtrise des coûts et donc la réduction des dépenses et la satisfaction des clients. L’un comme l’autre de ces éléments sont rendus possibles en grande partie grâce à l’externalisation des processus logistiques. Grâce à cette stratégie, l’entrepreneur dispose des armes nécessaires pour mieux organiser ses tâches et améliorer la qualité de ses produits. Il a un meilleur contrôle du processus des marchandises ou des services. Il peut satisfaire ses clients et de fait les fidéliser.

Bien que la logistique en e-commerce procure de nombreux avantages, elle peut également devenir complexe, surtout lorsque les volumes à traiter augmentent. À ce moment, la logistique se doit d’être plus stratégique que jamais.