Free ADSL “L’indicatif n’est pas utilisé”

Si vous utilisez votre Freebox pour passez des coups de fil depuis votre  téléphone et que vous rencontrez ce genre de message aléatoire “L’indicatif n’est pas attribué” ou  “L’indicatif n’est pas utilisé” alors que le numéro que vous avez composé est bon et actif, je vous souhaite sincèrement bonne chance car vous risquez de débuter un marathon sans fin avec le service client Free (précision ce n’est pas la Freebox que j’ai eu sur vente privée, c’est le modèle juste avant la révolution)… Je me suis retrouvé face à des interlocuteurs qui ne sont bons qu’à lire leur déroulé d’incident et tirer des conclusions illogiques

J’en ai eu 3 techniciens par tchat en l’espace d’une semaine et le mot aléatoire est une notion qui ne fait pas partie de leur référentiel :

Support Free : j’ai fais sonné votre téléphone, vous avez entendu?
Moi : Oui

Support Free : essayé de passer un coup de fil. Ca fonctionne?
Moi : Oui

Support Free : l’incident est donc résolu, ça fonctionne

J’avoue, ce n’est pas bon pour mon Karma mais j’ai menti (en rouge et gras plus bas). Au 3em test, j’ai dis que j’ai rencontré le problème alors que c’est faux mais face à un tel niveau d’incompétence, parfois il faut mentir pour faire avancer les choses.
C’est en cours de résolution, je mettrais à jour le billet dès que j’ai de l’avancement.

Ci dessous, une partie de la discussion avec les remarques les plus pertinentes en gras…

[17h46] Assistance: Bonjour xxx à votre écoute, en quoi puis je vous aider ?

[17h47] Moi: Bonjour, nous avons ouvert 2 tickets en 8 jours. le problème n’est pas reglé malgré que vous souteniez le contraire

[17h47] Moi: Problème lors de l’emission d’appels via le telephone de la freebox et aussi au niveau de la reception. Le problème est aleatoire

[17h49] Assistance: Après vérification de votre dossier, je ne constate aucune anomalie sur votre dossier

[17h49] Assistance: Avez-vous la tonalité ?

[17h49] Moi: l’anomalie est sur le telephone, pas les dossier 😉

[17h50] Moi: oui tonalité continue, freebox redemarée aujourd’hui apres avoir reçu le mail ce matin.

[17h50] Assistance: quand je vérifie l’accès de votre Freebox tout est ok

[17h50] Assistance: mais ça n’empêche que vous avez un souci (j’ai cru que j’étais tombé sur un technicien qui comprenait l’espace d’1 seconde!)

[17h50] Assistance: Alors avez-vous testé avec un autre téléphone ?

[17h51] Moi: oui

[17h52] Assistance: Lorsque vous essayez de d’appeler qu’est ce que vous constatez exactement ?

[17h52] Moi: Message qui dit que “l’indicatif du numéro n’est pas bon” , ou quelquechose comme ça

[17h53] Moi: En raccrochant et en re-essayant plusieurs fois avec le meme numéro, ca fonctionne au bout d’un moment

[17h53] Moi: Certaines personnes qui cherchent à nous joindre ont le meme message

[17h54] Assistance: Je vois

[17h54] Moi: Quand on a rencontré le probleme a chaque fois, on a essayé de refaire le numéro plusieurs fois. On n’a pas essayé de changer de numéro par contre

[17h54] Assistance: Donc n’est émission ni réception depuis votre téléphone fixe ?

[17h54] Moi: C’est aléatoire

[17h55] Moi: Parfois on peut passer 5 couprs de fil d’affilé et ca fonctionne, parfois il aut re-essayer plusieurs fois avant que ça aboutisse

[17h55] Assistance: mais est ce que actuellement vous avez ce dysfonctionnement ?

[17h56] Moi: nous avons reçu un coup de fil il y a quelques dizaines de minutes et le correspondant qui a cherché a nous joindre a rencontré le probleme

[17h57] Assistance: Je suis entrain de sonner votre téléphone à distance

[17h57] Assistance: vous l’avez entendu ?

[17h57] Moi: oui il a sonné

[17h58] Assistance: Je vous invite à tester en appelant un numéro fixe

[17h58] Moi: je peux tester un numéro de portable plutot?

[17h59] Assistance: parfait (Parfait en réponse à une question?!?)

[18h00] Moi: ca fonctionne sur mon numéro

[18h01] Assistance: parfait

[18h01] Assistance: pour l’instant je ne peux pas faire grande chose

[18h01] Assistance: votre ticket d’incident a été fermé car le dysfonctionnement est résolu

[18h03] Moi: Comment pouvez vous affirmer qu’un problème aleatoire comme ça est résolu alors que nous venons de rencontrer le problème il y a qqes dizaines de minutes?

[18h03] Assistance: je viens de faire sonner votre téléphone c’est ok

[18h04] Assistance: vous avez téléphoné votre mobile ça fonctionne également

[18h04] Moi: Vous comprenez le mot aléatoire ou pas?

[18h05] Assistance: si

[18h06] Assistance: Je vous invite à nouveau de passer un appel sortant

[18h06] Moi: A l’ouverture du premier ticket votre collègue nous avait donné un rdv avec un technicien qui devait passer. Nous l’avons annulé car pas de dysfonctionnement rencontré pendant 24 heures, donc nous pensions que c’etait résolu. Pourriez vous nous redonner un rdv ?

[18h07] Moi: ok

[18h07] Assistance: Je vous remercie

[18h07] Moi: “l’indicatif que vous avez demandé n’est plus attribué” (Mensonge!!)

[18h08] Assistance: vous avez appelé un numéro actif ou inactif ?

[18h08] Moi: au bout de la 3eme fois ca fonctionne

[18h09] Moi: j’ai appelé le xx xx xx xx xx qui est enregistré en mémoire pouré viter les fausses manipulations

[18h09] Moi: Le numéro est actif, c’est mon portable perso

[18h09] Assistance: D’accord

[18h09] Moi: Chez Sosh. On a rencontré le meme problème en appelant un tel chez Free mobile

[18h11] Assistance: Je vous informe que nous allons vérifier votre ligne de bout en bout.
Un TDP(test de position) sera fait dès la remontée.
Si nécessaire, nous prendrons contact avec vous pour intervenir à votre domicile.

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Jérôme pasquelin

Entrepreneur et Geek depuis plus de 20 ans.